AI Adakah Menukar Perkhidmatan Pelanggan - Ini Adalah Cara Penggunaannya

Peralihan kepada komunikasi berasaskan teks (e-mel, sembang, messenger) sepanjang 20 tahun yang lalu telah menjadi faktor yang membolehkan penggunaan teknologi yang meluas dalam perkhidmatan pelanggan. Manakala ia adalah kes pertama yang kira-kira 90% daripada hubungan pelanggan akan berasaskan suara (telefon), angka itu kini biasanya lebih kurang 30% dan pada trend menurun berdasarkan wawancara baru-baru ini.

Dari perspektif pengurus, mengendalikan bahagian yang lebih besar daripada hubungan berasaskan teks menawarkan faedah - iaitu kecekapan dan produktiviti. E-mel, sembang dan utusan adalah saluran yang dapat berjalan serentak dengan tindak balas templat (atau makro), yang membolehkan agen mengendalikan lebih banyak kenalan sejam. Saluran juga kaya data, oleh itu meminjamkan diri ke automasi dari masa ke masa.

"Kebangkitan komunikasi berasaskan teks bermakna ini adalah titik perubahan terbesar bagi khidmat pelanggan sejak 20 tahun yang lalu."

Scott Barker, Ketua Penjagaan Pelanggan, Terlalu Tuduh

Perubahan seismik dari komunikasi suara-ke-teks bersama-sama dengan kemungkinan automasi melalui kecerdasan buatan (AI) berdiri untuk mengubah perkhidmatan pelanggan lebih daripada yang telah selama 20 tahun. Transformasi ini adalah titik bercakap biasa dalam temu bual kami baru-baru ini dengan pengurus perkhidmatan pelanggan, di mana kami mendapati para pengurus pada keseluruhannya memberi perhatian kepada AI dan menyedari apa yang dapat membawa ruang kerja yang kerap manual dan berulang.

Siaran ini mengambil melihat kes penggunaan dan manfaat AI, serta jenis pasukan perkhidmatan pelanggan yang paling relevan untuknya. Ia melibatkan beberapa siri wawancara, termasuk dengan Juan Ageitos, Pengurus Pemasaran di DigitalGenius - penyedia AI berasaskan UK untuk perkhidmatan pelanggan (di mana MMC Ventures adalah pelabur).

Apakah kes penggunaan AI?

AI adalah istilah payung yang merujuk kepada keupayaan mesin mempamerkan tingkah laku manusia yang bijak. Dalam persekitaran khidmat pelanggan, keupayaan ini adalah untuk mengekstrak makna dari kenalan pelanggan (e-mel, sembang, messenger) dan menggunakannya untuk melaksanakan beberapa tugas yang lebih berulang yang biasanya akan dilakukan oleh ejen perkhidmatan pelanggan.

Dua contoh utama jenis tugas yang boleh dilakukan oleh AI dalam alur kerja perkhidmatan pelanggan ialah:

1) Penyiasatan pertanyaan masuk.

Menggunakan pemprosesan bahasa semulajadi (satu bentuk AI), kenalan pelanggan masuk boleh ditapis, diinterpretasikan dan dianjurkan dengan sewajarnya. Ini menjimatkan masa ejen perkhidmatan pelanggan (mereka tidak lagi perlu melakukannya) dan boleh membolehkan pensyarah automatik atau penapisan - iaitu ejen dari kemahiran tertentu hanya mendapatkan kenalan yang sesuai dengan kemahiran mereka. Pertubuhan (atau penandaan) adalah tugas yang berulang-ulang bahawa ejen perkhidmatan pelanggan jarang menikmati dan jika dilakukan melalui AI membolehkan ejen menumpukan masa mereka di tempat lain.

2) Pengeluaran tindak balas keluar.

Berdasarkan tindak balas bersejarah dan tafsiran AI tentang hubungan baru, jawapan boleh dijana secara automatik dan diperibadikan sedia untuk ejen perkhidmatan pelanggan untuk memukul 'hantar'. Sekali di atas ambang keyakinan, jawapan boleh dihantar secara automatik - tanpa sebarang interaksi ejen. Ini yang terbaik terpakai kepada pertanyaan yang paling biasa dan berulang (seperti "telah saya digunakan?"), Dengan itu membebaskan ejen untuk memberi tumpuan kepada tambah nilai.

Apakah faedah menggunakan AI?

Peningkatan semangat pekerja dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah antara manfaat utama menggunakan AI dalam perkhidmatan pelanggan. Sebagian sebagai hasil daripada kedua-dua faedah (berfikir penundaan pekerja yang lebih rendah dan peningkatan respon yang meningkat), AI juga dapat menyumbang kepada menurunkan kos perkhidmatan keseluruhan.

  • AI mempunyai kesan positif terhadap semangat pekerja dengan menghapus beberapa elemen yang paling berulang dalam pekerjaan dalam perkhidmatan pelanggan. Dalam penandaan secara automatik dan menghasilkan tindak balas kepada jenis hubungan yang dilihat oleh ejen setiap hari, AI membolehkan ejen mengosongkan backlogs lebih cepat dan memberi tumpuan kepada nilai tambah - dengan itu menyumbang kepada peningkatan kepuasan kerja.
  • AI bermanfaat untuk kepuasan pelanggan kerana ia memberi respons yang lebih cepat. Pelanggan semakin mengharapkan tindak balas yang cepat terhadap pertanyaan mereka, didorong sebahagiannya dengan menggunakan saluran 'baru' seperti aplikasi messenger yang merupakan tempat tradisional untuk perbualan dengan rakan-rakan. Dalam menghasilkan maklum balas secara automatik, AI membolehkan jenama mempunyai kehadiran di saluran ini - dan, oleh itu, hadir di tempat yang pelanggan mahu berinteraksi.
  • Pengurangan kos perkhidmatan melalui pergeseran pekerja yang berkurangan dan hubungan yang lebih tinggi sejam mudah dilihat. Di samping itu, terdapat manfaat yang berpotensi dalam bidang seperti latihan yang lebih cepat - AI dapat membantu ejen-ejen baru semasa fasa penumpang mereka.

Siapa yang berkaitan dengan AI?

Mana-mana pasukan perkhidmatan pelanggan dengan data yang mencukupi, platform serasi dan - yang paling penting - sokongan pekerja boleh dimulakan dengan DigitalGenius.

  • Mempunyai data yang mencukupi. Anda memerlukan lebih daripada 100,000 kenalan sejarah untuk AI untuk memproses dan memulakan. DigitalGenius boleh menyiarkan semua log ini dalam masa beberapa jam, dan menyelesaikan integrasi sepenuhnya dalam tempoh tiga hingga lima minggu.
  • Integrasi platform. DigitalGenius kini mengintegrasikan dengan Salesforce dan Zendesk sebagai App, dengan integrasi platform selanjutnya yang dirancang untuk tahun 2018.
  • Sokongan ejen. DigitalGenius bekerjasama dengan ejen perkhidmatan pelanggan untuk mengalihkan elemen berulang tugas mereka. Oleh itu, pelaksanaannya yang berjaya, bergantung kepada sokongan dan kerjasama mereka untuk berjaya.

Terdapat aplikasi yang jelas untuk AI dalam perkhidmatan pelanggan, disebabkan oleh jumlah data dan sering sifat berulang kerja yang melalui pasukan ini. Seperti yang dibuktikan oleh peningkatan bilangan vendor di pasaran ini (termasuk DigitalGenius), teknologi kini bersedia untuk pergi dan dapat menawarkan kelebihan daya saing dalam industri anda.

Untuk lebih lanjut mengenai AI, baca Negeri AI 2017: Laporan Titik Infleksi (PDF). Ditulis oleh David Kelnar, ketua penyelidikan, laporan itu melampaui gembar-gembur dan menerangkan realiti AI hari ini, apa yang akan datang dan bagaimana untuk mengambil kesempatan.

Jawatan ini adalah yang ketiga dalam siri yang diambil daripada penyelidikan MMC Ventures yang memasuki Perkhidmatan Pelanggan. Semasa penyelidikan ini, kami bercakap dengan pengurus di dalam dan di luar portfolio kami untuk mendapatkan pasukan lari mereka.

Baca jawatan terdahulu kami di sini:

  • 4 Prinsip untuk Mengatasi Pergeseran dalam Perkhidmatan Pelanggan
  • 5 Langkah untuk Perkhidmatan Diri Pelanggan Berkesan

Kami akan melepaskan penyelidikan sepenuhnya pada awal tahun 2018.